Studie von Empirix und Telekom Praxis offenbart unzureichende Qualitätssicherung bei VoIP-Services
(pressebox) Schlechte Sprachqualität, instabile Verbindungen, störende Echos – das verbinden nach wie vor viele Nutzer mit VoIP (Voice over IP). Empirix, Experte auf dem Gebiet der Qualitätssicherung von Sprachsystemen, und die Fachzeitschrift Telekom Praxis haben nun im Rahmen einer gemeinsamen Befragung unter Telekommunikationsexperten die Sicht der Anbieter beleuchtet. Ziel der Studie war es, den gegenwärtigen Stand der Implementierung von VoIP-Systemen zu eruieren, die größten Schwachstellen zu erfassen und zu erfahren, was die Anbieter dagegen unternehmen. Befragt wurden Vertreter von etablierten Festnetzanbietern, Kabel- und Funknetzbetreibern sowie Internet Service Providern.
VoIP auf dem Vormarsch
Mit der Implementierung von VoIP geht es voran: Auf die Frage nach dem Status des Roll-outs erklärten immerhin 77% der Befragten, dass sie VoIP-Services bereits regulär betreiben und einen festen Kundenstamm etabliert haben. Die restlichen 23% befinden sich noch in der Implementierungsphase.
Schwierigkeiten mit der Qualität
Zu den häufigsten Problemen beim Einsatz von VoIP-Technologien zählen laut 42% der Befragten Schwierigkeiten mit der Medienqualität, was direkte Auswirkungen auf die Sprachqualität hat. 38% bezeichnen zudem die Applikationen selbst als Ursache von Störungen bei ihren Services. Beide Faktoren sind laut Aussage der Befragten auch am schwierigsten zu beheben. Entsprechend prognostizieren 67% der Branchenexperten, dass diese Faktoren auch in den nächsten zwei Jahren die Hauptprobleme beim Betrieb von VoIP-Services sein werden.
Unzureichende Qualitätssicherung
Die Probleme beim Betrieb von VoIP-Systemen sind vielfältig. Umso erstaunlicher ist es deshalb, dass nur 56% der Befragten professionelle Monitoringsysteme einsetzen. Ganze 44% der Betreiber warten darauf, dass sich die Kunden von selbst beschweren und werden erst dann mit der Fehlerbeseitigung aktiv oder lassen ihre Mitarbeiter manuell nach Fehlern suchen. Eine akzeptable Qualität kann so nicht erreicht, geschweige denn gewährleistet werden. Und ist der Kunde bereits mit Problemen konfrontiert, ist die Chance längst verpasst, seine Erwartungen zu erfüllen.
Ein kontinuierliches Monitoring und schnelle Fehlerbehebung sind deshalb unverzichtbar, um die Beeinträchtigung des Kunden möglichst gering zu halten. Mit automatisierten Lösungen zur Sicherung der Signal- und Medienqualität, die zudem Korrelations- und Debugging-Funktionen besitzen, die manuell kaum durchführbar sind, kann auf Störungen gezielt und unmittelbar reagiert werden. Zudem stehen mit professionellen Carrier-Class Test- und Überwachungslösungen Netz- und Performance-Daten zur Verfügung, die Rückschlüsse auf die Kapazität und Funktionalität der Systeme geben, bevor ein Kunde von Engpässen oder Störungen beeinträchtigt wird. Monitoring ist zudem entscheidend, wenn es darum geht, Störungen und Qualitätseinschränkungen bei Verbindungen über die Grenzen der Netze mehrerer Carrier nachzuweisen bzw. objektiv zu belegen.
Fazit
Die Nachfrage nach VoIP-Services hat spürbar zugenommen und die Technologie wird immer breiter eingesetzt. Das schlechte Image von VoIP liegt dabei nicht an der Technik an sich, sondern an ihrem unzureichenden Betrieb. Wie bei jedem technischen System sind die kontinuierliche Überwachung von Qualität und Funktionalität der Systeme ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg. Service Provider müssen deshalb erkennen, dass sich eine Investition in Qualitässicherungssysteme durchaus lohnt, denn Kundenzufriedenheit stellt sich nicht einfach von selbst ein.